作者：流霜

作為行業(yè)觀察者，我們對任何一個有實(shí)力的平臺和主播，都飽含欣賞之情。我們不斷看到有S級主播沒有處理好各類自身問題，尤其是負(fù)面公關(guān)面前不知所措，最終在濤濤輿論中倒下。其流量確實(shí)為眾多腰部主播所承接，在行業(yè)里呈現(xiàn)出“一鯨落萬物生”的現(xiàn)象，甚至有行業(yè)人士為之暗自竊喜。

但是我們在意更多的是，同樣一個問題，不是只有倒下的主播在犯。當(dāng)前的直播行業(yè)門檻里，沒有人能在聚光燈和放大鏡下細(xì)看，不是人人都能擁有上帝視角可以擺脫眼界所制和思維所限去避免一切問題。尤其主播們是充滿個性化和未知不可控的人。

所以很多時候，大主播們的倒下更像是一個潘多拉的盒子，讓輿論滔天里的參與者們，都以更嚴(yán)苛的要求去看待現(xiàn)存主播們。這也導(dǎo)致了主播們的職業(yè)生涯不被看好?；蛟S在大部分主播自己眼里，主播都是一份賺快錢的職業(yè)。這種心態(tài)直接影響主播個人的業(yè)務(wù)能力和對直播內(nèi)容的鉆研程度。

今天我們想與行業(yè)分享主播的危機(jī)公關(guān)管理，以饗有需要的讀者。

預(yù)防為主：

悟他人之失，我以自檢

危機(jī)之“機(jī)”，與機(jī)會之機(jī)一樣，存在偶然和在時間上的不可預(yù)見。卻并非對“這個人可能會出事”和“這句話應(yīng)該會出事”不可預(yù)見。主播在直播間的表現(xiàn)如何，觀眾和其運(yùn)營應(yīng)該是能感受到。他近期的言行舉止，是否有與其人設(shè)存在較大出入？情緒是否保持樂觀向上的趨勢？家庭情感等個人私事是否穩(wěn)定？

主播經(jīng)紀(jì)與明星經(jīng)紀(jì)工作有極大的類似性，管天管地管吃喝，最大的不同可能就在于薪水了。因而我們看到，有明星經(jīng)紀(jì)向極個別大主播、網(wǎng)紅拋出橄欖枝想破層，比如著名的明星經(jīng)紀(jì)人楊天真。在主播的公關(guān)危機(jī)中，主播因言行舉止造成的翻車占非常大比重。主播經(jīng)紀(jì)、運(yùn)營或者說直播助手，需要嚴(yán)格把關(guān)，提前預(yù)防以防控風(fēng)險。

以此次沸沸揚(yáng)揚(yáng)了一個星期的李佳琦事故為例。在這件事之前，李佳琦就在直播間里稱：自己在直播間里只是為了照顧粉絲們的需求，在直播間里坐著就煩死，他其實(shí)已經(jīng)可以不用工作了。這句話當(dāng)時在直播間里沒有太大火花是因?yàn)樗f的確實(shí)是事實(shí)，觀眾們無可反駁。有人錄屏這段，就代表他的話已經(jīng)觸及部分觀眾的逆鱗了。

而李佳琦自己說出的這句話，某些方面或代表他的心態(tài)正在發(fā)生變化?；蛟S因?yàn)樗袄习濉钡纳矸?，助手與員工很難“以下犯上”做出提醒，也助長了他“脫離群眾”的情緒和心態(tài)。事實(shí)上即使出事的主播如此之多，在公會與主播團(tuán)隊(duì)里，一個專業(yè)化的公關(guān)團(tuán)隊(duì)依然沒建立起來，多以商務(wù)兼職公關(guān)。

誠然，商務(wù)合作是公關(guān)手法中重要的一部分。但合作只是事情解決的外部力量，關(guān)鍵還在于自身和團(tuán)隊(duì)對危機(jī)公關(guān)的管控與處理：

事前大致語言的審核、狀態(tài)的提醒，如果狀態(tài)不好不必強(qiáng)行開播；臨場發(fā)揮中出現(xiàn)不當(dāng)言論的即時補(bǔ)救，助播需要有一定的語言敏感性，快速響應(yīng)；事后道歉發(fā)聲修復(fù)形象，道歉文字版對自己的錯誤不必過多描述，適當(dāng)放大與事件本身無關(guān)的錯誤范圍，篇幅要適當(dāng)長點(diǎn)。最常見的有：浪費(fèi)了公共資源、回憶過去不大不小的錯誤這次一并改正等等。

每一次別人的踩坑，都足以團(tuán)隊(duì)反復(fù)自檢。直播行業(yè)是新興行業(yè)，很多規(guī)則不嚴(yán)明，法律與道德的邊界到底在哪也不是特別明確，卻不代表可以去試探。把前人踩出來的坑，變成自己的規(guī)則。

輿情應(yīng)對：

公關(guān)危機(jī)“黃金6小時”

誰都想變成故事里的人，而不是事故里的人。如果公關(guān)危機(jī)，還是不請自來了怎么辦？

首先，一定要讓公眾看到態(tài)度態(tài)度態(tài)度（重要的話說三遍）：態(tài)度尤其體現(xiàn)在響應(yīng)時間、響應(yīng)口徑上。與企業(yè)的公關(guān)危機(jī)不同，主播的事故多半發(fā)生于現(xiàn)場直播，觀眾千萬只眼睛所見，回避避無可避。即使媒體不參與討論，看直播的用戶多為互聯(lián)網(wǎng)活躍用戶，自媒體為爭熱點(diǎn)搶先夸大報道拿下話題主持人的位置只會更糟。

依舊以李佳琦事件為例。9月10日下午發(fā)生的事故，呆萌的助播大概聽出事情不對，卻依然相信大主播李佳琦的判斷，只跟著插科打諢說“做人要圓滑”。11號深夜1點(diǎn)39才發(fā)微博道歉，此時已經(jīng)10小時過去了。道歉的文字在眾多道歉文中絕對算得上是少的。“反應(yīng)時間長+文字粗略”，等于對自己的錯誤認(rèn)識不夠深刻，讀起來就不是那么有誠意了。

直播界里不是沒有道歉的“范文”——參考2020年辛巴燕窩事件里《辛有志寫給廣大網(wǎng)友的一封信》。開頭：對占用公眾資源深表歉意，隨后給出了處理方案先解決切實(shí)關(guān)系到消費(fèi)者利益的問題。第三部分談及對團(tuán)隊(duì)的整改。有了前三點(diǎn)的基礎(chǔ)，最后才敢于煽情地說出“心里話”：希望消費(fèi)者再給機(jī)會。

與李佳琦一樣“飄了”的還有曾經(jīng)的發(fā)姐。在過去不當(dāng)言論的視頻被扒出來后，發(fā)姐沒有立馬表面態(tài)度和回應(yīng)。彼時媒體還沒有對發(fā)姐的事進(jìn)行報道。發(fā)姐錯誤估計(jì)了身為S級主播，擁有千萬粉絲的影響力，不僅要注意當(dāng)前的言行，連過往的言行也被千萬雙眼睛盯著，尤其發(fā)姐涉及的是紅線問題。犯過錯就應(yīng)該搶在媒體報道前主動承認(rèn)，尋求后果。

有再好的媒體關(guān)系也不可能在輿論沸起中噤聲，危機(jī)公關(guān)中一個小時的靜默就可能導(dǎo)致不可挽回的后果。尤其自媒體時代，任何人都可以創(chuàng)作“新聞”，被高權(quán)重媒體和普通媒體揭疤要比自媒體報道后果更輕。至少前者會正兒八經(jīng)、不帶情緒、有一說一的寫新聞事實(shí)。自媒體？為了流量怎么吸睛怎么寫，怎么煽動情緒怎么寫。

在這里需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：千萬不要把自己玩成梗。一旦玩成了“熱?！?，這個事就消停不下來了。這一點(diǎn)花西子應(yīng)該感悟很深。它的79元眉筆變成一個全新的貨幣單位，被打工人群嘲就算了，各大國貨品牌紛紛在“79元”上玩梗玩的停不下來。一場主播與品牌雙雙損失巨大的公關(guān)危機(jī)，變成了其他一群品牌的營銷機(jī)會點(diǎn)和賣貨契機(jī)。

只是熱鬧是他們的，花西子有點(diǎn)落寞。

避無可避：

埋下反轉(zhuǎn)與復(fù)出的種子

該做的都做了，翻車無可避免。此時只能做好一些善后工作。幾個要點(diǎn)：

一，自我停播要比被平臺和官方封禁更好，盡可能搶在平臺和官方可能封禁之前主動停播。在輿論聲短時間內(nèi)無法停止的時候，自我停播是對自己的一種保護(hù)，相當(dāng)于自己掌握了主動性。平臺也需要內(nèi)容和流量，對優(yōu)質(zhì)主播還是有比較強(qiáng)烈的保護(hù)需求的。從復(fù)出難度來看，官方點(diǎn)名封禁（幾乎不可能）大于平臺封禁（看運(yùn)氣）大于自我停播。

主播停播后，如果輿論逐漸平息、上面的要求不是特別強(qiáng)烈，平臺不會主動去封禁主播。這個主播就相當(dāng)于保下來了。等風(fēng)平浪靜后，主播可以稍微改變一下人設(shè)和外表（有必要，給外界傳達(dá)你已今時不同往日，有認(rèn)真悔改的印象），根據(jù)外在輿論狀況，小范圍試探減短直播時長，慢慢重新回到大眾視線。

二，全程始終監(jiān)測和跟進(jìn)輿論發(fā)酵情況，包括平媒、網(wǎng)媒、自媒體、論壇等渠道，及時整理主要觀點(diǎn)，并對其中的主要負(fù)面觀點(diǎn)在私下進(jìn)行回應(yīng)。方式主要有：讓自媒體爆料、評論中透露、周邊的工作人員雙微曝光網(wǎng)媒進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、意見領(lǐng)袖表態(tài)等委婉的方式。

三，正能量持續(xù)輸出。做公益是最直接快速的方式，且很能刷媒體好感。要知道主播這個群體，沒有通過社會大眾傳統(tǒng)印象中的艱苦奮斗走上富裕之路，相反大多的媒體報道關(guān)注在了主播吃社會紅利實(shí)現(xiàn)暴富，不患寡而患不均。近兩年的經(jīng)濟(jì)形勢下，尤其是大主播，最容易成為社會負(fù)面情緒的發(fā)泄對象。

公關(guān)危機(jī)面前，繼續(xù)捂緊自己的口袋，不愿意回報社會，不在意為自己樹立正能量的形象，那大概主播本身也沒有把主播這個職業(yè)作為一個可持續(xù)發(fā)展的長期職業(yè)來做。那就也沒有處理危機(jī)公關(guān)的必要。關(guān)于公益這一點(diǎn)多位大主播都有認(rèn)真在做，包括辛巴、張大仙、廣東夫婦、馮提莫等大主播。幾次天災(zāi)中，都有看到主播們捐款捐物的身影。

媒體報不報道不重要，自然有“有心人”會發(fā)現(xiàn)。多多參與正能量的活動有一定累積后，復(fù)出的阻力會變小。給大眾印象“原來這個主播也沒有那么差勁”，復(fù)出就變得順理成章了。

四，鐵粉群體的相應(yīng)維護(hù)。鐵粉群體是相當(dāng)無私的一部分粉絲，他們會在網(wǎng)絡(luò)上主動維護(hù)和支持主播。越是在公關(guān)危機(jī)時，越是需要他們的幫助。不妨讓他們“參與”到主播的聲譽(yù)維護(hù)中，并給予普通觀眾無法得到的獎勵。適當(dāng)向鐵粉透露主播應(yīng)該“保密”的動態(tài)，也許會有不一樣的收獲。