營銷是銀行產(chǎn)能提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和必要手段，可以說沒有營銷就沒有客戶。在銀行五花八門的營銷方式中，有一種叫體驗式營銷，是指通過刺激客戶的感官、情感、思考、行動、聯(lián)想等全方位的感受來增強客戶的參與感和體驗感，能誘發(fā)、激活客戶的潛在消費欲望。

銀行經(jīng)營的守恒定律強調(diào)：一季度抓放量，二季度抓獲客，三季度抓體驗，四季度抓提升。我們常說三季度重點要抓的是客戶體驗，那么，體驗式營銷的八種模式則是銀行網(wǎng)點三季度盤活客戶、維系客戶、提升客戶體驗的殺手锏。

客戶體驗營銷的八種模式

真正的客戶體驗營銷有八種模式，這些模式可以優(yōu)化客戶體驗，改變客戶對銀行的認知。分別是：服務(wù)模式、節(jié)日模式、美化模式、感情模式、環(huán)境模式、個性模式、文化模式、多元經(jīng)營模式。

01服務(wù)模式

服務(wù)模式包括服務(wù)的方式和服務(wù)的內(nèi)容，公事公辦的服務(wù)方式永遠無法給客戶帶來美好的感受。相比之下，私人化、生活化的服務(wù)方式更容易獲得客戶的認同，也更容易給客戶留下深刻的印象和美好的體驗。

首先是服務(wù)的方式，要記住一句話：“和客戶打交道的方式要生活化，在生活中和客戶打交道”。什么意思呢？

一是和客戶打交道的方式要生活化。例如：與客戶日常溝通、聯(lián)絡(luò)、關(guān)系維護時要多聊與生活相關(guān)的話題，保證客戶的關(guān)系存續(xù)和融洽；

二是要在生活中和客戶打交道。走進客戶的家庭圈和生活圈，走進客戶的高頻現(xiàn)場，如社區(qū)、生活場所、工作場所、提供上門服務(wù)等等，以服務(wù)營銷為基礎(chǔ)讓客戶熟悉你記住你。

其次是服務(wù)的內(nèi)容，一定要更多的關(guān)注客戶的內(nèi)在感受。在服務(wù)內(nèi)容中，金融是低頻非剛需的，平時在與客戶保持聯(lián)絡(luò)的過程中要注意，無論是發(fā)短信、發(fā)微信、打電話，還是發(fā)朋友圈，包含業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容比例不能超過30%，應(yīng)保持每聯(lián)絡(luò)3次最多只有1次的頻率，以免發(fā)太多引起客戶反感。

只有更多的關(guān)注客戶的生活、工作、消費的感受，通過人性化的服務(wù)模式才能優(yōu)化客戶體驗。

02節(jié)日模式

在移動互聯(lián)時代，各種節(jié)日的氛圍越來越淡薄，人們傳承和感受傳統(tǒng)節(jié)日的幸福感也越來越差，但幾乎每個人的內(nèi)心都期待節(jié)日能熱熱鬧鬧的度過。

恰好節(jié)日是各家銀行日常開展營銷活動的好時機，節(jié)日活動對銀行推銷產(chǎn)品固然有一定的幫助，但很多銀行搞活動都是漫無目的地應(yīng)付了事，忽略了活動氛圍的營造和客戶的活動體驗，這對銀行產(chǎn)能提升來說是十分不利的。

如果銀行能通過節(jié)假日的營銷活動為客戶創(chuàng)造節(jié)日的團聚、快樂、熱鬧的節(jié)日模式，遵從把“功利放兩邊，把關(guān)愛放中心”的思想來組織節(jié)日活動，再邀請客戶及其一家老小參與其中，讓客戶和家人在銀行的活動下感受到傳統(tǒng)節(jié)日的樂趣，幫助客戶感受美好生活的狀態(tài)，一定會深受客戶青睞。

同時也能塑造銀行員工與客戶共快樂的工作環(huán)境，提升員工的參與積極性。節(jié)日模式不單單是為了實現(xiàn)營銷目的、完成產(chǎn)品銷售，而是更多的關(guān)注客戶的心理需求，提升客戶的節(jié)日體驗。

03美化模式

所謂的美化，不僅是指對銀行服務(wù)形式、產(chǎn)品包裝、服務(wù)場所的美化，更重要的是我們在為客戶提供服務(wù)的過程中，要能帶給客戶對未來的美好想象。

行業(yè)內(nèi)有一句話說：“金融業(yè)務(wù)是一個賣期望值的業(yè)務(wù)”?？蛻糁再徺I基金、保險、理財?shù)犬a(chǎn)品，就是因為對未來生活有所向往有所期許，是買一個對未來可能盈利的期望。

誰都不敢保證客戶購買的基金一定能大賺特賺、理財一定能跑贏大市、保險真正能給客戶帶來保障作用。因此，我們在銷售產(chǎn)品的過程中要學(xué)會根據(jù)客戶對未來的想象，順從客戶的心理，為客戶勾勒出一幅描繪美好未來的想象藍圖，更多的從心理上來滿足客戶對產(chǎn)品的期待。

例如：在營銷推廣時，提前告訴客戶怎么去防范風險、購買后可能會獲得怎樣的收益和保障、產(chǎn)品在未來的增值預(yù)估如何等等，通過美化來增強客戶對我們及產(chǎn)品的認可和信任，提升客戶的購買欲；

當基金虧損或產(chǎn)品凈值下降時，客戶很容易感到恐慌，這時候要給客戶建立更多的信心，幫助客戶分析形勢和現(xiàn)狀、優(yōu)化產(chǎn)品組合、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、預(yù)測后續(xù)產(chǎn)品走向等等。盡量給客戶往好的發(fā)展方向介紹，進而強化客戶對未來美好的向往和確定性。

04感情模式

在和客戶相處的過程中，我們要與客戶建立親人朋友的關(guān)系，而不是局限于服務(wù)與被服務(wù)方。很多時候產(chǎn)品銷售成交的“臨門一腳”并不是因為客戶看上了產(chǎn)品收益，而是客戶對銷售人員的認同與信任。

感情模式最不可或缺的因素就是“溫情”和“有愛”。以老年客群為例，現(xiàn)今國內(nèi)很多網(wǎng)點的到訪客戶基本上以老年群體為主，不僅是因為老年客戶不熟悉手機操作不會使用線上平臺辦理業(yè)務(wù)，更是因為大多數(shù)網(wǎng)點對老年客戶往往更關(guān)照。對待老年客戶不能用公事公辦的生硬態(tài)度來處理，老年客群作為弱勢群體，最需要的就是“被關(guān)愛”。

當老年客戶到網(wǎng)點時，我們可以做什么與他們建立感情聯(lián)結(jié)呢？工作人員可以主動上前迎接詢問老年客戶辦理什么業(yè)務(wù)，并把他們攙扶到等候區(qū)休息，主動幫他們?nèi)√?，為他們端上一杯溫水，適當?shù)呐憧蛻粽f說話等等，對老年客戶釋放更多的善意和愛心。

溫情化的服務(wù)模式很大程度上影響客戶的內(nèi)心感受，在感情上給予客戶更多的心靈慰籍，將感情模式深入日常工作的方方面面，那么客戶一定會有所打動，甚至主動將他行的更多資產(chǎn)向我行轉(zhuǎn)移。

05環(huán)境模式

銀行網(wǎng)點的整體服務(wù)環(huán)境影響著客戶對網(wǎng)點的印象和感知，雖然大多數(shù)網(wǎng)點的環(huán)境模式強調(diào)整潔規(guī)范，但往往還存在：“規(guī)范有余，品質(zhì)不足；整潔有余，溫情不足”的普遍現(xiàn)象。

品質(zhì)并不是奢華，不是網(wǎng)點廳堂表面的陳設(shè)布置得多有品質(zhì)，更重要的是服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)。不要因為客戶的潛在價值不高，就降低服務(wù)標準隨意對待，而是要用五星級的服務(wù)來對待三星級的客戶，讓客戶感受到家的歸屬感。

網(wǎng)點的環(huán)境模式不僅要有規(guī)范化、整潔化，更要講究品質(zhì)化、溫情化。客戶到網(wǎng)點來之后能擁有特色體驗，能感受到溫暖，才會覺得網(wǎng)點是自己該來的地方、是自己愿意來的地方、更是愿意帶親朋好友來的地方。

06個性模式

個性模式就是要從客戶的個性角度出發(fā)，為客戶打上個性化的特色標簽，并為其提供專屬的個性化服務(wù)。

真正站在客戶的立場去研究客戶到底缺什么樣的服務(wù)，針對客戶的個性化和差異化需求，為他量身定制服務(wù)模式，讓客戶知道這個服務(wù)是獨一無二的，才能讓客戶感受到銀行的“真心”，而這種感受往往能極大的提升客戶的尊貴感。那我們該如何借助客戶的個性化標簽來打造客戶專屬定制服務(wù)呢？

這十分考驗銀行和員工的用心程度，以打造禮品的個性化為例。通常銀行網(wǎng)點的禮品都是批量采購的，屬于通用型禮品，但只要在禮品上加入客戶個性特色的標識，通用型禮品也能成為專屬的禮品。

比如：在禮品上鐫刻客戶的姓名或生日信息、給客戶寫專屬的祝福語、贈送孩子喜歡的貼紙等等，滿足客戶多元化的個性化需求，讓客戶享受獨特的服務(wù)體驗。

07文化模式

文化模式是很多銀行的價值觀宣導(dǎo)，比如員工在為客戶提供服務(wù)的過程中讓客戶感受到我行的信用價值。但實際上，文化模式更多是象征著銀行的品牌形象，社會上的品牌區(qū)分。

品牌形象的建立不是通過員工的銷售服務(wù)，而是對社會提供的價值，要想打造積極的正面形象，就必須主動承擔相應(yīng)的社會責任和義務(wù)。

比如深入社區(qū)宣傳防詐騙知識、擔任志愿者、挨家挨戶上門宣導(dǎo)、開展義務(wù)講座等等，讓客戶感受到銀行對社會、對老百姓、對社區(qū)的關(guān)愛。文化模式就是銀行營造出的一種社會文化氣氛和公眾形象，也是銀行責任意識的集中體現(xiàn)。

08多元化經(jīng)營模式

金融對于客戶來說實際上是低頻非剛需的，而真正高頻的剛需是生活化的非金融需求。多元化經(jīng)營模式并不是讓銀行精通所有的經(jīng)營模式，而是要整合全方位的生活配套資源，解決客戶多方面的問題，讓客戶享受到“一站式，多元化 ”的服務(wù)。

多元化經(jīng)營不僅要滿足客戶功能性的金融需求，還要覆蓋客戶全方位的非金融需求。銀行應(yīng)當積極承擔本地老百姓的生活服務(wù)，打造集購物、娛樂、休閑為一體是本地化生活權(quán)益平臺，包括理財金融服務(wù)、生活便民服務(wù)、消費優(yōu)惠服務(wù)、周末出行服務(wù)等，從客戶的消費需求出發(fā)，整合多項資源，使客戶在消費過程中得到滿足，進一步優(yōu)化消費體驗。

客戶對營銷的感知既是理性的又是感性的，他們不僅是銀行體驗營銷的參與者，更是接受者，只要真正做到“以客戶為中心”，利用好八大模式來抓三季度的客戶體驗，一定能為銀行的營銷手段錦上添花。

源：卓越智庫